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Soins virtuels – nouvelles et opinions

Blog 28 septembre 2018

Le blog de Dr. Ed Brown: L’avènement du service à la clientèle dans les soins de santé

l était facile de ne pas remarquer la récente dépêche traitant de GP at Hand au Royaume-Uni, mais si nous l’envisageons dans la perspective des années à venir, il pourrait s’agir d’une étape majeure dans l’histoire de la prestation des services de santé publics.

Lancé à la fin de 2017, GP at Hand est un service financé par le National Health Service (NHS) qui est offert par le cabinet d’omnipraticiens Dr. Jefferies and Partner et fourni par l’entremise de Babylon Health, un service de santé par abonnement qui existe depuis cinq ans et qui permet de consulter un médecin en ligne.

Les patients ne paient pas pour recevoir les services de GP at Hand, mais ils doivent se désinscrire auprès de leur fournisseur actuel de premier recours et s’inscrire au cabinet du sud ouest de Londres avant de pouvoir fixer un rendez vous par téléphone ou par vidéo. Au moment du lancement, l’année dernière, 2 500 patients étaient inscrits au cabinet du Dr Jefferies. En juin, Digital Health a signalé qu’en l’espace de trois mois, 40 000 patients avaient présenté une demande d’adhésion.

Entre temps, le syndicat des médecins du Royaume-Uni, qui compte 1,5 million de membres, souhaite que les politiques entourant GP at Hand soient modifiées, parce qu’à son avis, ce cabinet déstabilise les autres pratiques. Le syndicat a accusé GP at Hand de « choisir » des patients jeunes et sains, ce qui laisse moins d’inscriptions aux autres cabinets d’omnipraticiens pour financer les soins plus coûteux à l’intention des personnes âgées et des malades.

En réalité, vous ne pouvez pas vous inscrire auprès de GP at Hand si vous êtes enceinte, si vous éprouvez des problèmes de santé mentale ou des besoins « physiques, psychologiques et sociaux » complexes, ou encore si vous êtes atteint de démence, si vous devez recevoir des soins de fin de vie, si vous avez des troubles d’apprentissage ou si vous êtes toxicomane. Les cabinets traditionnels ne sont pas autorisés à refuser des patients en raison de leur état de santé.

Vous voulez savoir ce que j’en pense? Eh bien, la situation est manifestement dramatique. Même s’il est évident que la norme de référence en matière de soins de santé virtuels vise des soins de base holistiques, les patients contestent en partant – puisqu’ils recherchent la commodité et le service à la clientèle.

Bien que je sois entièrement d’accord avec la réaction du syndicat des médecins qui reproche la « sélection des patients », on a négligé la question qui est au cœur de cette expérience. Les gens recherchent manifestement un accès plus facile, une plus grande commodité et une meilleure expérience client. Ils considèrent que le réseau virtuel y satisfait de manière excellente dans le cas d’un bon nombre de petits problèmes de santé bénins.

Alors pourquoi les fournisseurs demandent ils qu’il soit mis fin à la sélection des patients, mais sans demander aussi que soient adoptés et financés des soins de santé virtuels dans TOUS les cabinets qui offrent des soins de premier recours?

Il s’avère que la plupart des systèmes de santé financés par l’État ne sont pas organisés de façon à encourager ou à récompenser un excellent service à la clientèle. En Ontario, nous avons commencé à faire des efforts tels que l’adoption de la « Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous », qui se fait surtout sentir dans les hôpitaux, mais les efforts déployés au sein de la collectivité ont été beaucoup plus mitigés.

À titre d’exemple, dans le secteur des soins de premier recours, les médecins sont principalement payés pour offrir des services. Quoique ces services cliniques soient admirables, la rémunération des médecins n’est pas associée à la qualité de leur service à la clientèle. Les coûts afférents à l’exploitation d’un cabinet et les frais en personnel ne laissent ni beaucoup de temps ni beaucoup de ressources pour améliorer l’expérience client globale.

Les patients savent cela. Ils passent beaucoup de temps assis dans la salle d’attente, à regarder leur fournisseur soumis au stress se débattre, simplement pour faire face à la charge!

En Ontario, le Réseau Télémédecine Ontario (RTO) collabore avec le ministère de la Santé et des Soins de longue durée (MSSLD), les réseaux locaux d’intégration des services de santé (RLISS) et les fournisseurs de premier recours, dans le cadre d’un programme analogue à celui du service Babylon. Jusqu’ici, une centaine de fournisseurs de premier recours permettent à leurs propres patients d’obtenir leurs services par l’entremise d’une messagerie sécurisée ou d’une connexion vidéo ou audio, au moyen de la technologie offerte par Novari Health, Think Research ou QHR/Medeo et soutenue par une série guide de codes d’honoraires*. Le service est actuellement offert dans quatre RLISS, un cinquième devant démarrer ses activités dans une soixantaine de jours environ. Le but est d’offrir couramment ce service dans l’ensemble du système de santé financé par l’État.

Cette expérience est fascinante parce que les médecins mettent du temps à s’y joindre. Même si la technologie appropriée est offerte – sans frais – et que des codes d’honoraires facilitent le travail, même les fournisseurs les mieux intentionnés se démènent pour concevoir et mettre en œuvre les changements positifs qui intégreraient à leur pratique de nouveaux services axés sur la clientèle. Le changement est toujours difficile à accepter, mais il l’est d’autant plus en l’absence des ressources et de l’ADN d’entreprise nécessaires pour mettre en œuvre de nouveaux processus fonctionnels. À titre d’exemple, imaginez un dépanneur qui s’efforcerait de réaliser un niveau de service à la clientèle comparable à celui d’Amazon.

Cependant, GP at Hand montre qu’avec l’aide de la technologie moderne, il est possible et pratique de créer une expérience client nettement meilleure. Voici un éventuel modèle de réussite : offrir aux patients une messagerie sécurisée et l’accès audio et vidéo à leur fournisseur de premier recours; ajouter la planification et l’accès en ligne à leurs propres renseignements médicaux personnels; former un personnel de première ligne pour offrir un bon service à la clientèle. Il n’en faudrait pas plus pour créer une expérience nettement meilleure.

GP at Hand laisse présager ce qui est à venir. Lorsque les gens découvriront les soins virtuels et pourront avoir accès à des services plus axés sur la clientèle, ils y afflueront.

Si les fournisseurs actuels n’arrivent pas à intégrer l’expérience client à leur pratique, alors qu’ils prennent garde. Les joueurs importants tels que Walmart, Costco, Shoppers et surtout Amazon sont passés maîtres dans l’art d’offrir des services à la clientèle à grande échelle et disposent des ressources à l’appui. Lorsque ces géants endormis s’éveilleront à cette possibilité, tous les paris seront ouverts pour la prestation des soins de santé traditionnels.


*eVisit Primary Care est un projet qui permet aux patients d’obtenir un rendez vous virtuel chez leur propre fournisseur de premier recours. Ce projet a pour but de déterminer comment cette possibilité pourrait devenir un service assuré et une composante ordinaire de la prestation des soins de santé publics en Ontario. Les patients établissent une connexion avec leurs fournisseurs par l’entremise de plateformes spécialisées qui offrent une messagerie sécurisée, ainsi que la connexion audio et vidéo. Par conséquent, aux fins des simples demandes en matière de santé qui n’exigent pas la prise d’un rendez vous en personne, les patients peuvent obtenir leurs soins de santé en temps opportun là où bon leur semble. Le projet est dirigé et mis à l’essai par le Réseau Télémédecine Ontario (RTO), cinq réseaux locaux d’intégration des services de santé et des médecins de famille des régions touchées. Un modèle de rémunération des médecins, qui a été élaboré de concert avec le MSSLD, fait l’objet d’une évaluation dans le cadre de ce projet.


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A propos de l'auteur: Le Dr Brown est un fondateur et le chef de la direction du Réseau de télémédecine de l’Ontario (OTN), l’un des plus grands et des plus actifs réseaux de télémédecine intégrée dans le monde.